비지니스 혁신이 반드시 파괴적일 필요는 없다.

 

1. 비지니스 모델은 반드시 파되적이어야 하나?

 

우리는 흔히 비지니스 혁신은 넷플릭스처럼 파괴적이어야 한다고 생각한다. 하지만 하버드비지니스 리뷰에 실린 Nathan Furr and Andrew Shipilov 교수의 논문 'Digital doesn't have to be disruptive'에 의하면 디지털 혁신은 혁신 자체보다는 적용이 중요하다고 한다. 그들은 논문의 결과로 이렇게 말한다. "최고의 결과는 재창조보다는 Adaption(적용, 각색)에서 온다. The best results can come from adaptation rather than reinvention."

 

 

금번 Article은 Nathan Furr 교수와 Andrew Shipilov 교수의 논문에 대한 요약이다.

 

많은 기업들이 디지털 전환을 추진하지만 결과적으로 성공하는 기업은 많지 않다. 디지털 전환에 어려움을 겪는 가장 큰 이유는 디지털 전환이 IT만의 영역이 아니라, 비지니스 전체 Value Chain에 걸쳐 혁신해야 하는 일이기 때문이다.

디지털 전환에 어려움을 겪는 가장 큰 이유는 디지털 전환이 IT만의 영역이 아니라,
비즈니스 전체 Value Chain에 걸쳐 혁신해야 하는 일이기 때문이다.

 

그런데 많은 기업에서는 디지털 혁신이 기술 중심적이고 파괴적이야 한다는 잘못된 믿음으로 시간과 자원을 낭비한다.

 

이 연구는 60개 이상의 기업 사례와 수백명의 경영진 인터뷰를 통해 디지털 전환에 대한 중대한 오해를 바로잡고자 했다..

 

Myth 잘못된 오해	Reality 실제
디지털 전환은 급진적 파괴가 필수적이다	디지털 전환은 디지털 기술을 제대로 활용해 고객의 니즈에 최대로 부응하는 것이다.
디지털이 물리적 요소를 대체한다	물리적요소와 디지털 요소의 장점을 결합한 하이브리드 방식이어야 한다
스타트업을 인수해야 한다	시너지를 위해 스타트업 고유 문화를 보호한다
디지털의 핵심은 ‘기술’이다	디지털 전환의 핵심은 ‘고객’이다
기존 시스템을 완전 재정비해야 한다	시스템의 단계적 개선 방식으로 진행해야 한다

 

 

 

 

2. 비지니스 모델 혁신 사례 : 프랑스 G7 택시회사

 

논문에서는 프랑스 파리의 G7이라는 택시 회사를 사례로 전한다.

 

Brief summary of the case : 우버는 택시 산업의 근간을 흔드는 디지털 기업이다. 프랑스 파리의 G7은 우버 비즈니스에 대응하기 위해 디지털을 통해 고객 접점을 혁신하면서 동시에 기존에 택시 회사로서 가지고 있는 장점을 극대화했다. 그에 따라 파리의 택시 회사들은 우버의 출현에도 불구하고 여전히 택시 산업에서 성장을 이루고 있다.

 

Company Background and history : G7은 1905년에 설립된 파리의 택시 회사다. 우버가 비즈니스를 시작했을 때 택시 운전사들은 격렬하게 반대했지만 결국, 디지털 트렌드와 고객의 니즈를 파악한 G7은 앱을 통해 고객이 택시를 이용할 수 있게 했다. G7은 우버의 장점인 플랫폼을 통해 고객 경험을 혁신하면서, 동시에 고객에게 제공할 수 있는 서비스를 강화했다. 무엇보다 우버의 가장 큰 단점인 Surge Price를 고정 요금으로 대응하면서 고객의 만족도를 높이는 결과를 얻었다. 즉, 고객이 편안하고 안전하게 원하는 곳으로 원하는 시간에 이동할 수 있게 해주는 본연의 핵심 가치를 디지털을 통해 제공하면서 오히려 더 큰 경쟁력을 확보하게 되었다.

 

Key Issues and solutions : 우버 비지니스의 핵심은 1)모바일 앱 플랫폼 기반으로 한 2)차량 공유 서비스다. 모바일앱 기반의 고객 접점 서비스는 목적지를 사전에 설정하여 차량을 호출해 이동 경로와 시간, 가격을 사전에 알게 하는 장점을 가진다. 하지만 차량 공유라는 비즈니스 모델은 목적지로의 이동 서비스 측면에서 핵심 가치는 아니다. 즉 G7은 기존의 전통적인 택시 서비스에서 가장 불편했던 예약과 호출에 대해서는 디지털 혁신을 추진하면서도, 전통적 택시 업체가 가진 본연의 경쟁력인 서비스의 강점을 통해 우버에 대응했다.

 

 

 

 

3. 비지니스 모델 혁신 사례 : 프랑스 Galary Lafayette 

 

Brief summary of the case : 프랑스 패션 유통업체인 Lafayette는 기존 오프라인의 강점과 감성 위에 디지털 혁신을 통해 고객 중심의 영업을 시행함으로써 성공적으로 비즈니스를 시행하고 있다. 이커머스는 오프라인 매장을 위협하지만, 온라인에서 줄 수 없는 오프라인의 강점을 활용한다면 얼마든지 디지털 전환 시대에도 그 존재감을 확대해 나갈 수 있다.

 

Company Background and history: 이커머스와의 치열한 경쟁에도 불구하고 Lafayette는 오프라인 상점이 가진 강점을 잘 알았고 그래서 샹젤리제에 디지털 기술을 접목한 새로운 플래그십 매장을 열었다. 이 새로운 매장의 직원들은 스타일의 전문가인 동시에 디지털 정보를 능숙하게 활용하여 방문한 고객들의 선호도와 구매 이력 기반으로 개별화된 추천을 진행했다.

 

Key Issues and solutions : 이커머스는 24시간 원하는 장소에서 쇼핑이 가능하고, 데이터를 통해 고객의 취향을 파악해 상품을 큐레이션할 수 있다는 장점을 가진다. 라파예트는 디지털 신매장을 통해 고객 취향 분석을 통한 고객의 구매 경험을 혁신하면서도 구매 전 물건을 확인하고 싶어하는 니즈에 오프라인의 장점으로 대응했다. 오프라인 기업의 디지털 전환의 핵심은 오프라인의 강점을 유지하면서도 온라인의 강점을 적극적으로 도입하는 것이다. 오프라인은 고객과 정서적인 관계를 구축하는 데 도움이 되고, 디지털(특히 AI)은 고객의 요구를 이해하는데 도움이 된다. 온/오프라인 하이브리드 모델은 고객을 비즈니스 중심에 두게 도와준다.

 

연구 결과에서 밝히지 못한 이슈도 여전히 있다.

각 산업별로 디지털 혁신에 의해 위협받는 형태가 다르고, 따라서 각 기업이 대응해야 하는 전략과 기술도 차이가 있다. 디지털 전환의 핵심은 고객의 변화하는 니즈에 적극 대응하면서도 디지털 기술에 의해 변화해야 할 것과 지켜야 할 가치를 구분하는 것이다. 파괴적인 혁신에 초점을 두면 자칫, 고객과 핵심 가치를 잊을 우려가 있다. 기업의 본질적인 핵심가치를 지키면서, 디지털을 통한 새로운 기회와 고객 가치를 발굴하는 것이 디지털 전환의 방향이 되어야 한다.

 

 

 

4. 논문의 결론

 

이 논문에서 무엇을 배울 수 있는가? 

 

고객의 니즈와 시장의 트렌드는 빠르게 변하고 있다. 이런 변화에 대응하지 않는 기업은 살아남기 어렵다.

 

디지털 전환의 핵심은 새로운 기술을 도입하고 기존의 것을 완전히 버리는 것이 아니다.

 

기업이 제공하고자 하는 가치 제안을 유지하고 고객의 불편 사항을 해소하기 위해 어떤 디지털 기술을 도입하고 기업의 프로세스를 혁신할 것인가하는 것이 핵심이다.

 

기존 산업을 완전히 파괴할 것 같은 디지털 혁신 기업이 출현하더라도, 기존 기업이 고객의 니즈를 대응하기 위해 디지털 기술을 잘 활용하고, 그 기업보다 더 나은 Value를 제공할 수 있다면 그 기업은 지속 성장이 가능하다. 그러니 디지털 혁신을 원하는 기업은 ‘기술’보다 ‘고객’의 변화와 니즈에 더욱 초점을 맞추어 혁신을 진행해야 한다.

 

 

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