데이터 마케팅, 고객 데이터 확보 위한 방법은 무엇이 있을까

 

데이터가 자산이 되는 시대가 되었다.

제조 업체(제조 브랜드)가 데이터를 모으는 방법에는 어떤 활동이 있는지, 그 활동은 어떤 의미가 있는지 알아보고자 한다.

 

1. 제조브랜드가 데이터를 확보하는 방법

 

제조 브랜드가 명확한 실구매 고객이 누구인지 데이터로 보유하고 충성 고객을 확인하는 것은 쉬운 일이 아니다.

제조 브랜드는 본질적으로 상품을 기획하여 만드는 것에 Value Chain의 초점이 맞추어져 있고, 과거 대부분의 고객 판매는 유통을 통해 이루어졌다. 그래서 고객 데이터를 수집하고 분석하고 활용하는 일은 유통업체의 전유물이었다. 그것이 유통의 힘이기도 했다.

 

제조업체가 고객 데이터를 확보하는 방법에는 무엇이 있을까?

 

1) 온라인과 오프라인 판매 채널 확보 (Direct to Consumer)

디지털 시대로 전환이 되면서 이제 제조업체가 직접 유통 채널을 확보하는 것이 용이해졌고, 또 대세가 되어가고 있다. 제조 업체가

자체적인 온라인몰이나 오프라인 매장을 보유하고 있다면, 자사의 고객이 누구인지 명확히 알 수 있다. 어떤 고객들이 방문하고, 실제 구매하는지 자체 수집한 데이터를 가지고 분석할 수도 있다.

 

자체 온라인 또는 오프라인 채널을 통해 고객의 데이터를 확보하면, 고객의 구매 취향과 사이즈, 구매 점포 위치 등을 통해 사용자의 프로파일을 예측할 수 있다. 쇼핑몰에서 해당 고객이 좋아할 만한 또는 관심 있는 만한 추가적인 상품 제안을 통해 매출을 지속 확대할 수 있는 수단도 된다.

 

2) 홈페이지를 통한 제품 등록

상품을 판매하는 유통 채널이 없더라도, 제조사 자체의 홈페이지에 구매 정보를 등록하고 추가적인 혜택을 주는 방식으로 실구매 고객 정보를 확보하고 고객과의 관계를 관리할 수 있다.

고객의 구매 상품과 구매처 등을 등록하면 A/S를 편리하게 해준다거나, 추가적인 사은품을 주는 방식으로 고객 등록을 유도할 수 있다. 특히, 고가의 자동차, 가전제품, 인테리어, 명품 상품 등의 경우 구매 등록이라는 활동을 유도하는 것이 상대적으로 더욱 용이하다. 제품별로 모델 No. 와 시리얼 넘버를 가지고 있으면 구매자를 식별하는 것도 훨씬 용이하여, 구매하지 않은 사람이 사은품 등을 위해 제품 등록을 할 수 있는 오류 등을 원천적으로 차단할 수 있다.

 

특히, 일반 제품이 아닌 스마트 제품이라면 더욱 고객의 홈페이지 방문 및 회원가입, 제품등록은 제조업체가 필수적으로 활용해야 하는 마케팅 활동이다. 왜냐하면 고객을 중심으로 스마트 제품들 간의 연결이 이루어질수록 브랜드의 힘이 강해지기 때문이다. IoT 제품 등록은 구매 고객이 누구인지를 넘어, 고객이 어떻게 우리 제품을 사용하는지 사용 맥락까지 이해할 수 있게 해주기 때문에 상품 기획이나 마케팅 관점에서 도움이 되는 데이터를 얻을 수 있다.

 

3) 멤버십을 통한 적립금, 리워드 제공

가장 많은 고객 데이터 확보 활동 중의 하나는 멤버십을 통한 리워드 제공이다. 흔히 포인트라고 불리는 멤버십 리워드는 고객들이 추후 현금성으로 활용할 수 있는 금전적 베네핏을 제공하기 때문에, 알뜰하게 쇼핑하고자 하는 합리적인 소비자들에게 중요한 마케팅 수단이다.

 

물론 멤버십은 비용이 발생한다. 적립금은 상품 판매 금액 중의 일부를 적립금으로 돌려주는 것이기 때문에 마케팅 비용이 추가로 발생하는 것처럼 보인다. 하지만 그렇기 때문에 추가적인 혜택을 놓치기 싫어하는 고객들이 멤버십을 가입하게 하는 효과를 발휘하는 것이다. 그리고 멤버십을 통해 고객이 누구인지 데이터를 제대로 쌓는 것뿐 아니라, 해당 적립금을 사용하기 위해 매장에 다시 방문하게 하는 효과도 추가로 누릴 수 있다. 이는 고객의 재방문을 만들고, 상품을 추가로 판매할 수 있는 기회로 연결될 수 있다.

많은 유통업체가 적립금 또는 멤버십 제도를 운영하는 것은 추가 비용이 들기는 하지만, 그만큼 그 적립금을 사용하기 위해 방문하는 고객들의 재방문, 재구매 유도 효과가 좋기 때문이다.

 

 

 

 

2. 고객들의 회원 가입, 제품 등록, 멤버십 가입 효과

 

고객들이 회원 가입을 하거나 멤버십을 가입하고 제품 구매 정보를 등록하게 하는 활동은 데이터 수집 이상의 의미를 가진다. 바로 고객들이 브랜드와의 관계를 처음으로 형성하는 것이다.

고객들이 가입이나 등록 등의 활동을 통해 브랜드와 관계를 만드는 것은 브랜드에게 자사의 고객을 명확히 이해하고, 고객의 로열티 순환을 관리할 수 있는 출발이 된다. 

왜냐하면, 고객이 홈페이지에 방문해서 상품 구매 정보를 등록하는 자체가 브랜드와의 관계 형성을 통해 무엇인가 기대하는 바가 있다는 것이기 때문이다. 그리고 그런 활동을 하는 고객은 브랜드가 수행하는 활동에 일반 고객보다 더욱 적극적으로 참여하는 경향이 있다. 그렇기 때문에 회원가입, 등록 채널의 확보는 충성 고객을 만들어낼 수 있는 좋은 출발이다.

 

누가 충성 고객인지를 아는 것은 기업에도 중요하지만 고객에게도 중요하다.

고객 본인이 브랜드에 중요한 고객이라는 것을 알려주는 것은 지속적인 관계 형성에 매우 긍정적이다.

고객은 어떤 브랜드에서 프리미엄 고객 또는 충성고객이 되면, 프라이드를 갖게 되고, 본인을 소중하 게 생각해 주는 브랜드에 대해서는 더욱 그런 고객이 되려고 노력하게 된다.

많은 기업에서 우수 고객 프로그램을 운영하는 이유는 감사하는 마음을 전달하고 우수 고객 혜택이라는 보상을 통해 고객이 지속적으로 구매를 유지하도록 독려하기 위한 것이다. 하지만 이 뿐만이 아니다.

고객 스스로가 우수 고객으로서 브랜드 와의 관계를 지속하게 하는 힘도 있다.

 

이런 고객의 충성도를 만드는 마케팅 활동을 잘 하는 브랜드는 어디가 있을까?

 

링크로 연결되어 있는  글로벌 화장품 유통회사 세포라(Sephora)의 사례와 패션 기업 자라(Zara)의 사례를 확인해보자 

 

2023.06.20 - [관심 기업 분석/글로벌기업] - 세포라의 디지털마케팅 사례. 뷰티 커뮤니티 '뷰티 인사이더'

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2023.06.21 - [관심 기업 분석/글로벌기업] - 세포라의 데이터 마케팅과 고객 경험 혁신

 

 

2023.02.05 - [경영 혁신과 전략] - 자라(ZARA)의 데이터 경영, 디지털 혁신의 베스트 사례!

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