마케팅 사례 세포라 ① 세포라 고객 커뮤니티 '뷰티 인사이더'

최근의 마케팅 트랜드는 고객 경험을 넘어서 고객 참여를 유도하는 것이다.

 

단순 구매를 넘어, 고객의 경험을 제공하던 트렌드에서 고객이 직접 참여하게 만드는 디지털 마케팅 활동이 실질적으로 브랜드 충성도를 만들어내고, 고객들간의 상호 소통을 통해 브랜드 네트워크와 자발적 바이럴 활동을 강화한다.

그 대표적인 커뮤니티 사례로 세포라의 뷰티 커뮤니티를 소개한다.

 

1. 세포라(Sephora) 뷰티 커뮤니티 ' 뷰티인사이더'

 

세포라는 홈페이지에서 방대한 정보를 고객들간에 실시간 공유하는 '뷰티 인사이더 커뮤니티'를 운영한다.

이들은 세포라에서 자발적으로 소통하는 커뮤니티 회원들이다.

 

세포라의 공식 홈페이지에서는는 세포라의 다양한 제품들을 구매할 수 있다. 하지만, 제품만 구매하는 것은 아니다. 세포라는 4만 명이 넘는 회원을 가진 세계 최대의 뷰티 포럼 중 하나인 뷰티 인사이더 커뮤니티(Beauty Insider Community)를 운영 중이다.  

세포라 뷰티 인사이더 커뮤니티 소개 이미지

 

세포라의 홈페이지에서 세포라의 회원들은 스킨케어, 향수, 헤어, 메이크업 제품의 후기나 자신만의 팁을 공유한다. 회원간에 실시간으로 질문과 답변을 하면서 제품을 서로 추천하기도 한다.

 

자신의 스타일과 피부색, 피부타입 등에 따라 어떤 화장품을 사용하는지, 메이크업을 한 이후 어떤 모습인지 등을 공유하는 뷰티 커뮤니티는 사람들이 단순히 제품의 리뷰를 넘어서 사용 후의 모습을 명확히 이해하게 함으로써 구매시에 더 확신을 가지고 구매할 수 있게 만드는 힘이 있다.

세포라 뷰티인사이더 커뮤니티 포스트 이미지, 출처 세포라 홈페이지

 

세포라 뷰티 인사이더는 고객들이 자발적으로 소통하며 이끌어가는 곳으로 세포라 홈페이지의 유입률을 높이는데 큰 역할을 하고 있다. 세부적인 관심사에 따라 현재 37개의 소모임이 있는데 한국 화장품에 관심이 많은 사람들이 모인 K-Beauty라는 소모임도 개설되어 있다.

 

2. 세포라(Sephora) 뷰티 인사이더의 혜택

세포라의 뷰티 인사이더는 커뮤니티이면서 동시에 리워드 프로그램이다. 일종의 멤버십과 같은 혜택을 받을 수 있다. 뷰티 인사이더의 혜택은 크게 리워드, 샘플, 특별한 혜택 세가지로 구분할 수 있다.

 

1) 뷰티 인사이더 리워드 혜택

뷰티 인사이더의 가장 큰 보상은 리워드 프로그램이다. 구매 고객 대상으로 한 리워드는 더 많이 구매한 고객에게 더 많은 혜택을 주기 때문에 브랜드 충성도 높이는데 큰 역할을 한다.

 

인사이더가 되면 1달러 구매시마다 1포인트를 얻을 수 있다. 하지만,  모든 고객에게 동일한 혜택을 주는 것은 아니다. '뷰티 인사이더'는 Insider(무료 가입), VIB(연간 350달러 이상 소비하는 고객), Rouge(연간 1,000달러 이상 소비하는 고객) 등 3개의 등급으로 구분되어 있는데, 리워드를 지급하는 비율은 동일하지만, 시즌별로 할인율이나 적립금이 달라진다.

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시즌별 적립금 이벤트는 최소 10%에서 30%까지 차등이 있고, 포인트 추가 적립 이벤트때는 각 등급별로 2배, 3배, 4배로 적립율을 추가로 곱해서 적립해 준다.

더 많은 구매를 한 고객일수록 더 많은 혜택을 받을 수 있게 설계되어 있다. 특히, 총 구매금액이나 리워드는 모든 세포라 매장과 공식 홈페이지에서 동일하게 제공하여 일관된 구매 보상을 제공한다. 

 

세포라 뷰티인사이더의 혜택

 

2) 뷰티 인사이더 샘플 및 적립금 Bazaar 혜택

 

뷰티 인사이더의 두번째 혜택은 세포라의 독점 출시 상품의 구매나 이벤트에 우선 순위를 가지게 되는 엘리트 뷰티 커뮤니티의 일원이 되는 것이다. 생일이 되면 무료 생일선물을 받을 수 있는데 6개의 옵션 중에 본인이 선택할 수 있다.

 

 

리워드 Bazaar, 즉 리워드 상점에서 적립금을 제품으로 교환할 수도 있다.

뷰티 인사이더 리워드 Bazaar 이미지

 

리워드 상점에서는 100포인트, 200포인트, 300포인트, 500 포인트 등 포인트별로 등급에 맞는 제품으로 교환이 가능하기 때문에 무료로 제품을 구매할 수 있는 혜택이다. 리워드 상점은 VIB 고객과 Rouge 고객만 참여 가능한 특별한 혜택이다. 

 

 

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3) 뷰티 인사이더 특별 혜택

뷰티 인사이더 모든 회원들은 당일 무제한 무료 배송 서비스를 이용할 수 있다. 단 1년에 49달러의 회비를 내야 한다. 또한 앱의 모든 이벤트와 독점 행사를 열어 뷰티인사이더 만의 혜택을 받을 수 있게 해주고 있다.

 

 

무엇보다 최고 레벨인 Rouge 등급의 고객들은 세포라 매장 내의 뷰티 스튜디오를 무제한으로 이용할 수 있고 다양한 VIP 이벤트에 초대받는다. 세포라에 신제품이 출시되거나, 품절 후 재입고 되는 인기 제품에 대해 우선적으로 구매할 수 있는 권한도 가질 수 있다. 

 

3. 뷰티 인사이더, 커뮤니티를 통한 세포라의 마케팅 효과

세포라의 뷰티 인사이더는 단순히 적립금을 지급하는 멤버십 프로그램과는 차이가 많다.

리워드는 기본이지만, 더욱 중요한 것은 고객들사이의 자발적 소통이다.

고객들은 본인들이 구매하고 사용하는 제품과 사용 후기를 공유하여 다른 사람들이 선택하는 데 도움을 준다. 제품의 홍보를 고객들이 직접 하게 하는 것이 세포라 뷰티 인사이더의 핵심이다.

 

고객들은 제품을 구매하기 전에 많은 비교와 고민을 하게 되는데, 이때 가장 중요한 것은 고객들의 후기다. 세포하는 이러한 후기를 다른 곳이 아니라 세포라 홈페이지에서 공유할 수 있게 함으로써 화장품을 구매하기전에 제품 정보를 얻기 위해서도 세포라를 방문하게 만든다.

그리고 제품을 구매한 이후에도 사용기를 남기기 위해 다시 세포라를 찾는다. 나와 비슷한 피부톤과 비슷한 제품 취향을 가진 다른 고객들이 어떤 상품을 쓰고, 어떤 후기를 남겼는지 보면서 제품에 관련한 궁금증을 해소하게 된다. 

 

리워드를 통한 재방문 유도, 등급제 운영을 통한 추가 구매 유도, 커뮤니티를 통한 자발적 정보 공유와 제품 리뷰/ 사용 후기의 축적은 세포라가 세계 어느 뷰티 브랜드보다 더 강력한 데이터를 수집하고 활용하는 근간을 만들어준다.

 

세포라는 마켓 4.0 시대에 고객 경험을 넘어 고객 참여를 이끌어내는 대표적인 브랜드 마케팅 사례다.

 

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