아마존웨이_고객 경험 혁신을 위한 추천책

아마존웨이 책 소개

세계에서 가장 파괴적인 기업 아마존의 모든 것을 담은 책이다.
2017년 출판되어 화제가 되었었고, 무엇보다 아마존 내부에서 일한 경험자가 실제 체험하고 제프 베조스를 대하며 몸으로 체득한 아마존의 리더십을 적은 책이다.
 

『아마존 웨이』의 저자 존 로스만은 6주의 기간 동안 26차례의 인터뷰를 거쳐 아마존에 입사한 전자상거래 및 사물인터넷, 플랫폼 비즈니스 전문가다. 실제 아마존에서의 경력을 바탕으로 존 로스만은 아마존의 14가지 경영 리더십을 소개한다. 아마존의 경영 리더십 원칙 하나하나에 담긴 의미와 실천 과정을 실제 사례와 그 자신의 경험을 토대로 상세하게 공유하고 있다.  수많은 CEO들과 기업들은 그에게 아마존과 제프 베조스의 거침없는 경영 전략에 대해 문의를 해왔다고 한다. 그는 그런 질문들에 답하기 위해 아마존에서 쌓은 모든 경험과 지식을 담아내 이 책을 냈다. 
 

아마존웨이 책 이미지

 

아마존웨이 주요 내용

 
아마존의 리더십 원칙은 아마존 홈페이지나 아마존의 IR 자료에도 올라와 있다. 그만큼 유명하다. 하지만 아마존의 성공을 따라하고 부러워하는 사람들 중 아마존의 성공 비결 중의 하나인 아마존의 리더십 원칙을 제대로 아는 사람이 많지 않다.
 
21년 2월 출판된 <순서파괴, Working Backward> 역시 아마존의 리더십 원칙에 대해 상세히 설명한 책이다. 그럼에도 아마존웨이가 더 먼저 소개되었고, 아마존의 일하는 방식에 대해 잘 정리했기 때문에 이 책을 먼저 소개하고자 한다.
 
순서 파괴는 좀 더 인사와 조직 관점에서의 리더십 원칙을 얘기한다고 하면,
아마존웨이는 좀 더 고객 가치와 혁신의 관점에서 리더십 원칙을 얘기한다.
 
그래서 아마존의 성공을 설명하는 책으로 아마존웨이만큼 영감을 주는 책이 없다고 생각한다.
 
 

 

 

1. 아마존의 14가지 리더십 원칙

아마존의 리더는 고객에서부터 시작하고 나머지는 그 다음이다. 리더는 고객의 신뢰를 얻고 유지하기 위해 끊임없이 노력하며, 경쟁사들에 관심을 갖기는 해도 집착의 대상은 어디까지나 고객들이다.
 
아마존의 14가지 리더십 원칙은 다음과 같다.
 
   1.     고객에 집착하라   Obsess over the customer
   2.     결과에 주인의식을 가져라   Take ownership if results
   3.     발명하고 단순화하라   Invent and Simplify
   4.     리더는 대부분 옳다   Leaders are right - a lot
   5.     자기계발: 배우고 호기심을 가져라   Learn and be curious
   6.     최고 인재만을 채용하고 육성하라   Hire and develop the best
   7.     최고의 기준을 고집하라   Insist on the highest standards 
   8.     크게 생각하라   Think Big
   9.     신속하게 판단하고 행동하라   Have a Bias for Action
   10.  근검절약을 실천하라   Practice frugality
   11.  다른 사람의 신뢰를 얻어라   Earn the trust of others
   12.  깊게 파고들어라   Dive Deep
   13.  기개를 가져라. 반대하되 받아들여라   Have Backbone – Disagree and Commit
   14.  구체적인 성과를 내라   Deliver Results
 
 

2. 아마존 14가지의 리더십 원칙의 적용

 

아마존웨이에서는 고객 서비스에 관한 두가지 진실을 얘기함으로써 고객에 대한 아마존의 집착이 어느정도 인지 설명한다.

 

어떤 회사와 관련하여 불쾌한 경험을 겪은 고객이라면 단지 주변 친구 한둘 혹은 서넛이 아니라 상상할 수 없을 만큼 많은 사람들에게 자신의 경험을 퍼트릴 것이다.

아무 서비스를 제공하지 않는 것이야 말로 최고의 고객 서비스다. 도움을 요청할 필요가 전혀 없을 떄 고객은 가장 좋은 경험을 하기 때문이다.

 
 
아마존은 고객들이 불만을 가지지 않는 것을 넘어서, 고객들에게 별도의 CS가 필요없을 정도로 최고의 서비스를 추구하고자 했다. 그래서 간편결제, 2일 배송, 개인화된 추천 알고리즘, 가장 낮은 가격과 가장 많은 구색, 상품권 서비스 등 고객이 필요해 할 것이라고 생각하는 다양한 서비스를 선제적으로 기획하고 제일 먼저 온라인몰에 적용했다.
 
 
아마존 혁신의 비밀은 즉, 고객이 가장 편안한 쇼핑을 하게 만들기 위한 고객 집착의 결과다.
아마존의 제프베조스가 주주서한에 작성한 다음의 글은 아마존이 고객 집착을 통해 만들어 낸 혁신을 잘 보여준다.
 

“오늘날 우리는 상품권, 한번의 클릭으로 결제할 수 있는 원클릭 쇼핑, 수많은 상품 리뷰, 콘텐츠, 검색 옵션, 추천 기능 등을 제공합니다. 뿐만 아니라 가격을 낮추었고, 이는 다시 고객 가치의 증대로 이어졌습니다. 입소문은 지금까지도 신규 고객을 확보하기 위해 우리가 사용할 수 있는 가장 강력한 도구이고, 우리는 고객들이 보내주신 신뢰에 깊이 감사하고 있습니다. 고객들의 반복구매와 입소문 덕분에 아마존은 온라인 도서 판매 시장을 지배하는 리더가 되었습니다” 1997년 제프가 아마존의 주주들에게 보낸 공개 서한의 일부

 
그에 따라 아마존은 고객 관리와 응대 비용을 획기적으로 낮출 수 있었다. 
 

“아마존은 주문 1건당 고객 접촉 횟수, 즉 CPO(Contacts per order)가 90퍼센트 감소했고, 이는 예전과 동일한 고객 관리비용(직원수와 관련된 운영비용)으로 9배나 많은 주문을 처리할 수 있다는 뜻이다.” 이것은 2002년초 아마존의 전체 수익성에서 커다란 비중을 차지했다 <베스트 노 서비스, 2014> by 빌 프라이스와 데이비드 제프

 
최고의 고객 서비스는 아무 노력을 하지 않아도 저절로 작동하고 고객들은 물론이고 기업에게 막대한 이익을 돌려주는 윈-윈 게임이다. 
 
“예전에는 훌륭한 서비스를 창조하는 데에 시간의 30퍼센트를 사용했고, 다시 그것을 알리는 홍보에 70퍼센트를 사용했다. 지금은 그 반대다” 
 
 

아마존 CEO 제프베조스

 
제프는 이윤마진에 결코 초점을 맞추지 않는다. 대신에 잉여현금흐름에 더욱 초점을 맞춘다. 잉여현금흐름은 기업이 자산기반을 유지하거나 확장하는 데에 필요한 투자자금을 뺀 후에 남은 잔여 현금흐름으로, 쉽게 말해 기업에 현금이 얼마나 순 유입되었는지를 나타내는 지표다. 그렇기때문에 제프틑 지금은 상상도 못하는 수준으로 매출을 성장시키고 고객 충성도를 끌어올리기 위해 무료배송 같은 새로운 프로그램을 출범시키고 가격을 더 인하할 준비가 되어 있다.
 
그게 전부가 아니다.
그는 창출된 이익을 ‘삼위일체’에 더 투자한다.
 
아마존의 삼위일체는 낮은 가격(price), 다양한 상품군(selection), 가용성(Availability) 이다.
 

 

 
모든 것을 판매하라. 저가로 공급하라. 가용성을 높여라.
유행, 취향, 상품유형, 형태적요소는 시간이 흐름에 따라 변하지만, 삼위일체는 변하지 않을 것이다.
 

아마존의 Flywheel, 아마존 삼위일체가 어떻게 성장을 이끌어내는 지 보여준다

 
 
 
아마존 프라임을 일종의 배송 프로그램이라고 생각하는 사람들이 많지만, 아마존 프라임은 실은 매우 영리한 고객 우대 프로그램이다. 제프 베조스는 매우 실질적인 혜택을 제공하는 고객 우대 프로그램을 만들고 싶어했다. 그리고 아마존 프라임으로 그의 바람은 실현되었다.
 
고객들은 프라임 프로그램을 통해, 아마존에서 상품을 구매한 자신에게 어떤 혜택이 돌아오는 지 실감할 수 있다.
 
무료 2일 배송으로 시작한 프라임 혜택이 요즘에는 연회원으로 가입하면 연회비 이외에 추가 요금 없이 엄선된 영화와 TV 프로그램을 다운받을 수 있고, 킨들 단말기가 있는 회원은 한달에 한권의 전자책을 무료로 빌려볼 수 있는 서비스로까지 확대되었다.
 
우리나라에서 가장 큰 쇼핑몰이 된 쿠팡은 아마존 프라임을 벤치마킹해서 쿠팡 와우 회원제를 만들었다. 그리고 쿠팡 와우는 쿠팡이 압도적인 고객과 활성 사용자를 확보하는 데 가장 큰 기여를 했다.
 
2005년 7월에 서비스를 시작한 이래 아마존 프라임은 기존 고객들을 유지하고 또한 그들이 아마존의 서비스와 제품에 더 많은 시간과 돈을 소비하도록 유도하는 광범위한 전략의 핵심요소가 되고 있다. 아마존 프라임 회원들은 연회비로 129달러(초기에는 99달러였다)를 지불했기 때문에 프라임 서비스를 더욱 자주 사용한다. 왜냐하면 쇼핑을 많이 하고, 무료 배송을 더 많이 받을 수록 혜택을 더 많이 받게 되는 효과가 있기 때문이다. 더 많이 살수록 더 많은 혜택을 받는다고 고객들이 실질적으로 느끼게 설계한 멤버십 프로그램이다. 게다가 아마존 프라임은 고객 기대치를 지속적으로 끌어 올린다. 
 
제프 베조스는 고객 집착을 통한 혁신에 대해 다음과 같이 말했다.
 
“경쟁업체에 초점을 맞추면 경쟁업체가 무언가를 할 때까지 기다려야 한다.
하지만 고객에게 초점을 맞추면 더욱 선구적인 행동으로 앞서 나갈 수 있다.”
 
 
아마존은 선구적으로 앞서가는 혁신을 장려하기 위해 조직적인 독려 프로그램을 운영한다.
 
아무리 뛰어난 리더라도 새로운 모험의 전망에 대해 100퍼센트 확신을 갖는다는 것은 거의 불가능하다. 제프 베조스도 그 사실을 누구보다 잘 알고 있었다. 아무리 많이 연구하고 분석해도 혁신이 가져올 미래를 보장할 수는 없다.
 
 그래서 아마존에는 Just Do it Award라는 제도가 있다. 이 상은 분기별로 열리는 직원총회에서 행동 지향성, 주인 의식, 절약정신, 자발성 등의 항목에서 타의 모범이 된 직원들에게 수여된다. 아마존은 ‘일단 해보자’는 도전정신을 가진, 다른말로 영리한 위험을 감수하고 그 결과에서 교훈을 얻음으로써 불확실성에 반응하는 리더들에게 보상하는 것이다.
 
 

 

 
조직이 고객에 집중하여 혁신할 때 조직이 성장하지 않을 수 없다. 리더는 직원들이 자발적으로 일하기를 원하지만, 사실 그건 그리 쉬운 일이 아니다. 아마존은 아마존웨이라는 원칙을 모든 리더와 직원들의 가슴속에 깊이 심었고, 일하는 매 순간 되새기며 일할 수 있도록 프로세스를 만들었다. 성공은 리더의 원칙과 직원들의 진실된 팔로워십에 의해 이루어진다.
 
고객에게 집착하는 방법과 혁신에 대해 알고 싶다면 '아마존웨이'를 추천한다.
 
 
관련 글 더보기 ↓
 
2023.02.05 - [경영:디지털혁신,비지니스모델,경영전략] - 위대한 경영자는 어떻게 좋은 기업을 만드는가 <아마존의 워킹백워드>

위대한 경영자는 어떻게 좋은 기업을 만드는가 <아마존의 워킹백워드>

 
2023.02.18 - [책추천:경영,디지털,마케팅,자기계발] - 필립코틀러의 마켓 4.0 _ 고객 경험을 말하다

필립코틀러의 마켓 4.0 _ 고객 경험을 말하다

 
2023.02.17 - [경영:디지털혁신,비지니스모델,경영전략] - 나이키의 D2C 전략과 성과 제대로 파헤치기

나이키의 D2C 전략과 성과 제대로 파헤치기