월마트 옴니채널 전략, 디지털 전환, 성과 오프라인과 온라인 시너지, 점포 픽업, 홈 딜리버리 성과 확인하기

월마트 전세계에서 가장 큰 글로벌 소매 유통 업체다. 옴니채널 전략을 통해 디지털 전환에 성공했다.

월마트는 디지털 시대에 맞추어 어떻게 디지털 혁신을 했는지 알아보고, 디지털 혁신을 성공적으로 하는 방법에 대해 배워보자.

 

목차
1. 월마트의 디지털 혁신 개요
2. 월마트의 옴니채널 전략 : 점포 x 디지털
3. 월마트 옴니채널 전략 성과

 

1. 월마트의 디지털 혁신 개요

 

월마트는 미국에서 가장 많은 소매 점포를 가진 유통업체다. 월마트는 온라인 쇼핑의 지속 성장과 아마존의 부상에 대응하여 2015년 더그 맥밀런 CEO의 강력한 디지털 전환 전략을 시작으로 본격적으로 디지털 혁신 전략을 펼치고 있다. 

 

월마트는 세계 최대의 소매기업으로, 저렴한 가격 전략으로 성장해왔으나 경쟁업체인 아마존과의 경쟁에서 뒤쳐지고 있었다. 그러나 최근 '옴니채널'을 통해 고객 경험을 향상하고 수익성을 높이는 데 성공하며 부상하고 있다. 

 

아마존의 디지털 혁신 전략의 핵심은 '옴니채널(Omni Channel) 전략'이다.

점포와 이커머스를 결합한 '점포 × 디지털' 전략을 통해 고객 경험 혁신을 추진중이다. 

무엇보다 월마트는 오프라인 점포를 전통적 쇼핑의 장소로만 보지 않고, 고객에게 배송과 픽업의 중심 역할을 하는 '거점'으로 인식하고 있다. 이 글에서는 월마트의 옴니채널 전략에 대해 알아보자.

 

 

2. 월마트의 옴니채널 전략 : '점포 × 디지털' 전략

월마트의 디지털 전략의 핵심은 옴니채널이다. 온라인을 강화하면서도 미국 전역에 엄청난 수의 월마트 매장을 온라인 서비스 고객을 위해 적극 활용한다.

 

월마트 '매장 x 디지털' 옴니채널 전략

• 온라인 식료품 픽업 (OGP) 서비스
• 인홈 딜리버리 서비스
• 딜리버리 언리미티드 서비스
• 픽업 타워 서비스

미국 전역의 월마트 매장수

미국 월마트 매장 현황

1) 온라인 식료품 픽업 서비스 (OGP : Online Grocery Pick-up)

월마트는 온라인으로 주문하고, 매장에서 물건을 찾아오는 픽업 서비스인  OGP서비스를 진행 중이다.

바쁜 고객들이 언제든지 온라인으로 물건을 주문 후 약속된 시간에 매장을 방문해 물건을 받아오는 서비스인 OGP(Online Grocery Pick-up)를 시작했다. 고객은 전용 앱을 통해 주문한 상품을 선택하고 지정된 시간에 월마트 점포로 차량을 가져오면, 종업원이 상품을 차량으로 직접 싣고 고객 차량 트렁크까지 전달해준다.

고객은 직접 오프라인 매장으로 찾아가서 상품을 선택하고 결제하는 전통적인 쇼핑 경험을 선택할 수도 있고, 온라인 주문 후 픽업을 선택할 수도 있다.

 

 

 

매장 픽업 서비스인 OGP는 차량에서 하차하거나 지갑을 꺼내야 하는 번거로움이 없다. 매장 직원이 직접 차의 트렁크에 실어주기 때문이다. 이때문에 코로나가 한창이던 2020년, 2021년에 월마트는 많은 쇼핑객들에게 편리함을 주면서 서비스 이용 고객수를 늘렸다.

월마트의 온라인 주문 픽업서비스

2019년 말 기준으로, OGP 시행 매장을 3,100개까지 늘렸고,  상품을 점포 내에서 픽업하는 종업원인 '퍼스널 쇼퍼(Personal Shopper)' 를 5만 명까지 보유했다.

 

2) 인홈 딜리버리 서비스

월마트는 고객의 집으로 직접 상품을 배달하는 '인홈 딜리버리' 서비스도 진행한다.

처음에는 캔자스시티, 베로비치, 피츠버그 등 몇 개의 도시에서만 실험적으로 시작했다.

이 서비스는 고객의 냉장고에 상품을 직접 넣어주는 혁신적인 배송 방식이다. 고객들이 직장에 있는 동안 매장 직원이 집에 배송해주고, 냉장고에 넣어두어 상하지 않게 하는 것인데, 보안 문제를 해결하기 위해 배송 직원은 카메라를 킨 채 들어가고, 고객은 월마트 앱을 통해 배송 현황을 확인할 수 있다.

월마트 인홈 딜리버리 서비스, 배송 직원이 직접 문을 열고 들어가 냉장고에 식품을 보관해 준다.

 

재미있는 것은 아마존이 2017년 이미 현관에 상품을 두고 가는 '키 바이 아마존(Key by Amazon)' 서비스를 시작했는데, 월마트는 이 서비스를 벤치마킹 했다는 점이다. 다만, 월마트는 아마존보다 더 나은 서비스를 위해 ''아마존은 현관까지이나, 월마트는 냉장고까지''라는 광고 문구로 차별성을 부각했다.

 

아마존의 키서비스와 월마트의 인홈 딜리버리 서비스

 

3)월마트 유료 멤버십, 딜리버리 언리미티드 서비스

월마트는 미국 전력에서 연 98 달러의 구독 요금을 지불하면 식료품 배달을 무제한으로 이용할 수 있는 '딜리버리 언리미티드' 서비스도 추진한다. 회원제는 매달 12.95달러 혹은 연간 98달러(월 8.17달러 수준)를 내고 가입할 수 있다.  고객들은 자주 쇼핑할 수 밖에 없는 온라인 쇼핑에서 추가 배송 비용에 대한 걱정없이 무제한으로 무료 배송을 받을 수 있다. 연 98달러 요금은 아마존의 연간 129달러 유료 멤버십보다는 저렴한 금액으로 혜택을 강화했다.

 

무제한 무료 배송 뿐 만 아니라 월마트에서 주유하면 1갤런당 5센트 할인도 가능하다.

 

 

 

4)픽업 타워 서비스

월마트는 오프라인 매장 내에 자동화된 '픽업 타워'도 설치했다.

픽업 타워는 은행의 자동현금입출금기(Automatic Teller Machine, ATM)와 유사하다.

이 타워는 고객이 온라인으로 주문한 상품을 편리하게 수령할 수 있게 하는 장소다. 주문한 상품을 스캔하면 타워에서 상품이 나온다.

 

고객들은 매장까지 들어가지 않고도 물건을 편리하게 받을 수 있어 고객들은 시간도 절약하고, 매장 내를 돌아다니며 상품을 찾는 수고도 덜 수 있다. 온라인으로 주문한 상품의 재고 여부도 웹사이트에서 확인 가능하므로, 불필요한 방문을 피할 수 있는 장점이 있다.  월마트는 픽업 타워를 2017년 700여 점포에서 도입했고, 2020년 초까지 1,500개로 확대했다.

 

 

3. 월마트 옴니채널 전략 성과

 

월마트는 오프라인 점포를 디지털 체험의 핵심으로 만들고 있다.

오프라인과 온라인을 결합해 고객들이 원하는 형태로 쇼핑하게 하는 옴니채널 서비스는 고객들에게 더 나은 서비스와 편의성을 제공하여 아마존대비 더 월등한 경쟁력을 유지하게 만들어 주었다.

 

이에 따라 월마트의 이커머스 매출 비중은 지속 확대 중이다. 

 

그리고, 월마트의 이커머스 성과 덕분에, 월마트의 주가도 강세를 유지하고 있다.

2022년 1월부터 12월까지 월마트와 아마존의 주가그래프를 보면, 월마트가 연초대비 연말 주가를 142달러 수준으로 유지하고 있는데 비해, 아마존의 주가가 연초 189달러에서 연말 84달러까지 50% 이하로 하락한 것을 확인할 수 있다.

 

 

온라인 쇼핑이 대세가 되면서 모두가 오프라인 매장을 가진 유통은 망할 것이라고 생각했지만, 월마트는 그런 아마존에 대응해, 적극적으로 디지털 혁신을 추진하며, 또 다른 혁신적인 고객 경험을 만들어내고 있다.

 

미국의 오프라인 매장들이 지속적으로 파산하고 있는 가운데 월마트의 디지털 혁신의 성과는 매우 좋은 디지털 혁신 사례다.

 

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